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2021中国物业服务满意度调查结果发布 行业满意度

发布时间:2021-07-15   来源:大众报业·半岛网    
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半岛全媒体记者 李晓芳

7月14日,中指研究院发布2021中国物业服务满意度调查结果,总体评价结果表现为:2021年中国物业服务总体满意度评价约78分,较去年水平稳中微降;不同阶段的业主满意度得分波动呈现平稳上升的特征,其中,磨合期阶段(入住时间<1年)总体满意度评价水平最低;另外, 半数以上受访者对物业服务变化敏感。

行业满意度总体承压,标杆企业优势凸显

2021年中国物业服务总体满意度评价约78分,较去年水平稳中微降;从满意率结果看,七成以上受访者对社区物业服务给予了满意或非常满意评价,约9%的受访者对物业服务表示不满意或者非常不满意。

2020年的新冠疫情强化并加速了物业服务行业升级,同时推升了业主对物业服务预期。目前,虽然行业整体满意度开始面临一定下行压力,但是因为标杆企业对物业服务投入力度较大, 2021年标杆企业物业服务满意度得分再创新高,达到86.4分,服务质量持续提升。

磨合期依然是行业痛点,老业主满意度提升明显

不同阶段的业主满意度得分波动呈现平稳上升的特征。其中,磨合期阶段(入住时间<1年)总体满意度评价水平最低,仅为72.6分,磨合期业主与物业服务企业建立起初始触点关系,部分业主对物业服务边界认识不足,往往对物业服务期望做出非理性判断,另外可能存在由于房屋交付后现实与业主预期不符,导致业主负面情绪,最终作用于满意度评价;

经过一段时间的磨合,业主进入稳定期阶段(入住时间1-2年),该阶段业主与物业服务企业间已经建立起基于契约精神的互信关系,业主对于物业服务品质的敏感度相较磨合期明显降低,此外物业服务企业根据业主的评价反馈及时调整优化服务,不断细化服务颗粒度,同时在服务过程中更加注重业主现实体验,赢得业主满意度评价改善;

老业主(入住时间2年以上)对物业服务的满意度评价最高,达78.7分,与处于磨合期及稳定期的业主相比老业主对于物业服务品质的敏感度最低,对企业的服务边界认识最成熟和稳定,且因我国社会经济发展的历史原因,国内大部分老社区的物业费水平处于市场低位,随着政府强调将基层社区治理作为社会治理的重要抓手,同时大力推进老社区改造,老社区的基础物业服务品质相较之前得到了明显改善和提升,另外,由于疫情期间物业服务企业的积极付出,业主切身感受到物业服务的重要性,作为与物业服务企业接触时间最长的老业主,愿意给出更高的满意度评价。

半数以上受访者对物业服务变化敏感

2021年,随着国内疫情控制向好,部分物业服务企业出于成本考虑,服务颗粒度较疫情期间有所调整,但仍维持高品质服务,因此47%的受访业主认为近一年物业服务没有明显变化;27%的受访者表示物业服务品质在近一年中出现下滑;另有26%的受访业主表示过去一年物业服务企业的服务品质有所改善或明显改善。

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